麥當勞的反思

　　大圖書館附近沒有什麼吃的，據我所知，只有便利超商、昂貴的星巴克（對不起，直接寫出來了）和或許更昂貴的六角形餐廳（註１）。過了兩段式直角馬路有一間麥當勞（對不起，沒有化名）。

　　想在大圖書館的自習室待上一整天，所謂的一整天，是指比照朝九晚五的上班族，外加上下班有彈性工時，午餐的張羅就勢必是不得不面對的課題。大多數時候，我都貪圖方便，在便利商店買微波食品充飢。但是今天我鐵了心，決定不要再去那間便利商店消費了，一來微波食品吃膩了，二來微波後的食物，包裝總有股塑膠味，吃多了恐怕是慢性自殺。

　　而真正的原因是早上消費時，店員原以為我要付現，刷條碼後才注意到我拿著電子感應卡，於是對我說：「下次你可能要事先告知。」後來我的語言能力就退化了，也許早就退化了，不知道是心因性的還是生理上引起的。有時候我會陷入沉默之中，一句完整的句子都難以啟齒，頂多只能勉強說出兩個音節的字，所以「對不起」啦、「不好意思」啦，這些三音節以上的詞彙我幾乎說不出口，我只會說「謝謝」。如果有和藹可親的語言治療師，請務必介紹給我。至於親眼見證「不好意思」的力量，就是在麥當勞發生的事了。

　　由於早上的語言觸礁，連帶影響到中午覓食所必須具備的基礎口語表達能力。真希望有個翻譯啊！為了不要再依賴便利超商，不要再於飲食方面敷衍了事，我走出去了，到幾百公尺外的地方，企圖開拓新的覓食路線。然而就在路過四、五間店後宣告失敗，不是開不了口，就是說不出完整的句子。「這個……」、「那個……」乾脆配備一台發音清晰的翻譯機算了。繞了一大圈，最後又轉回麥當勞，人生若如此，實屬漫無目的、虛擲光陰。

　　午餐時間的麥當勞有如戰場，排了好幾排的人，各種人口組成結構都有。最可怕的，莫過於「幼壯年」家庭團體型的。這類團體有何可怕之處呢？首先是幼子，漫長的等候磨損掉小朋友原本就稀少的耐心，自然會開始煩躁、焦躁、進而哭泣。演變到哭泣，壯年家長的情緒也受到波及，哪怕展現堅強的臂力，徒手將小孩抱起，潰堤的淚水依舊一發不可收拾。口頭勸說無效就改以肢體上的嚇阻，那一掌打得真響亮啊！

　　強悍的家長對小孩的哭鬧似乎很有一套，沒多久，她的強悍轉移到與店員的過招上。說出「不好意思」後，接著是連珠炮似的發言，我豎耳傾聽，爭點是大杯可樂店員誤拿成中杯的。我暗自忖度，不過是飲料少了幾毫升而已，有什麼好爭的？就算真的拿錯，頂多就差幾塊錢吧。像我這種差不多先生型的人，對於走入家庭的婦女，或許無法體會她們為節約生活開銷的費心，也無法理解她們錙銖必較的價值觀，更無法想像她們是如何在母親、妻子與媳婦等多重角色的拉扯下取得平衡。

　　就在我盯著手錶，計算排隊所花費的時間成本時，最強店員以清脆嗓音堂堂登場！這真是一流的危機處理能力！最強店員迅速向強悍家長覆誦點餐的內容，唸到飲料時，特別確認是三杯大杯可樂！最強店員不只ＥＱ高，ＩＱ也高，馬上演練數學四則運算，退了新台幣十六元整，附上換好的飲料，最後一定、一定要向顧客說：「不好意思喔！」無論是真心誠意，或者單純是危機處理流程的一個環節，這句話肯定不能省。我在後面偷偷測量，最強與強悍的交手，竟不到兩分鐘。

　　終於輪到我了，櫃檯上貼心放置的菜單讓我即使會話能力低落，也能在十秒左右完成點餐，用手指一指就好了，沒有比說話更麻煩的事了。取餐時，正好是最強店員來服務，她以爽朗的聲音向我說了聲「謝謝」，卻令我懷疑是否是虛情假意。

　　用餐的時候，我不禁想，不只是最強店員，全台灣有多少萬個店員，他們一天要面對多少個人，要說多少次的「謝謝」、「不好意思」和「對不起」？店員也是人，如果在面對顧客時，遇到不是很愉快的事，他們是不是只能在當下忍氣吞聲，以安撫顧客情緒為優先？在上一個「不好意思」的低聲下氣後，緊接著對下一個客人微笑著說「謝謝」，這是多麼高超的情緒管理術。

　　我覺得服務業有「去人性化」的一面。店員好像被訓練成以客為尊，情緒必須收放自如，在工作場合要隱藏起來，只能表現出「合宜」的樣子。這不是一種剝奪嗎？聽說一個人上班的樣子和下班的樣子往往差很多，這麼說來，店員友善的態度很有可能是裝出來的，櫃檯就是一齣劇的拍攝現場，他們只是照著劇本演出，跟演戲不一樣的地方是，隨時都有突然的「加戲」，經常要臨場發揮。

　　這樣的氛圍很詭異，我看見一個人對我微笑，卻不知道那是否是發自內心的。服務業的一致化、標準化會不會是造成人與人之間疏離的原因之一？一旦不能再用臉部表情、言語來判斷他人的情感真偽，那還能靠什麼做當下、立即的判斷依據呢？或許是長時間的相處與觀察。真是麻煩啊，人際關係的建立是多麼冗長繁瑣。

　　之前在新聞上看到北京部分的店家，開始讓顧客使用手機點餐，餐廳裡只有廚師，沒有服務生（服務員）。個人以為這樣挺好，不用說話，不用虛假的「謝謝」或「不好意思」，也不太會有送錯餐的情形發生。

　　或許在不久的將來，這一切都會由機器人取代呢！是時候該轉型了，帶來負面情緒的事情，交給機器人來做也無妨。究竟會導向和諧還是更多的紛爭，仍舊需要長時間的觀察。真是麻煩啊，但至少對我而言，沒有比對人說話更麻煩的事。

註１：

２０１７年６月１２日補充：

　　我終於鼓起勇氣走進六角形餐廳，拉開門的那一剎那，我看到的是一片窗明几淨，與它暗色的門給我的印象差很多。更重要的是，它並不貴！最低消費只比我平時的餐費預算高出一點，每隔一兩個星期去吃一次是可以接受的。要是早點踏出這一步就好了！